企业的发展如逆水行舟，不进则退。

 

如果一个企业想要有持续发展能力的话，营销团队就必须要有高层客户公关的能力，而不是把客户公关的期望都放在公司高管身上。

 

然而在进行高层客户公关的时候，往往会遇到以下三大障碍：

 

第一个障碍：资源不对等

 

普通销售手中没有能够为客户创造价值的东西，缺乏对客户的吸引力。

 

第二个障碍：地位不对等

 

东方文化讲究长幼尊卑，如果只是一个小销售，而对方是总经理，就存在着巨大地位的落差，别人见你一面都是屈尊降贵，想要建立平等互信的关系就很难了。

 

第三个障碍：能力不对等

 

当销售面对高端客户的时候，无论从专业能力，还是人生阅历，都无法与对方平等对话。

 

因此，现在越来越多的销售已经无法承接公司对其销售职能的要求，他们由销售变成了跟单员，只能作为客户与公司之间的传声筒，把客户的需求带回来，把公司的回复带回去，缺少了对客户的控制能力。

 

在客户关系公关当中有一个不可穷尽原则：没有任何一家企业能够把客户所有的高管关系都做下来，第一不可能，第二没必要，成本太高了。

 

因此需要通过对客户组织架构的分析，识别与业务的相关性来进行对象的选择，先把关键人识别出来，再进行公关对象的选择。

 

在公关对象的选择当中，公司有一个要求：竞争对手支持力度在 2 分以上的，就是对竞争对手的强力支持者，是不列为公关对象的。

 

其一在于这个客户对竞争对手的支持长期持续深入，他们与对方的信任，他们之间的利益纠葛是短期所无法取代的，是不太可能争取过来的；

 

其二在于双方合作太久，关系盘根错节，利害纠结在一起，对方也不会轻易调转枪头来帮我们，公关成功的可能性极低，反而被对方利用，成为被为我们挖坑的那个人。

 

一、高层客户选取的六个原则

 

1、地位对等。与客户门当户对，彼此需要。

 

2、专业对口。从研发选择高层支持一线时，往往是对接客户的技术如CTO，如果这两个人互相认识，他们之间建立关系就顺理成章。

 

3、建立定期互访的机制。

比如每1-2个月见一次，有助于双方建立稳定的感情预期，形成一种习惯。

或者一些重要节假日的关怀，以公司高管的名义给客户买礼品，礼物是一线买的，人情落到了高管身上，从客户心理接受度来说，会让客户认为是在跟公司的高管建立关系，而不是公司的一个小销售。

 

4、主管跟员工必须明确公关目的

至少要明确未来半年到一年中，通过这样的一个客户公关要实现什么样的目的。

 

5、按照计划执行，并且进行例行监控

 

6、不断刷新客户的信息

 

一线销售要在客户公关的过程当中不断刷新客户的信息，这个信息要求高管跟员工 1 + 1双备份，这就能极大提升高层客户公关的能力，给领导减负。

一个高管可以对接支持 3- 4个客户的开发，客户开发能力就变大了，我们不但要做高层客户的公关，还要把客户的关系做深做透。

 

在客户的关键决策人当中发展深度支持我们的人，这样的人称之为教练。

 

可以通过以下三个维度来判断这个人是不是教练：

 

第一个维度：客户手中掌握的权利。

教练来自于客户的管理者，是决策者之一，而不是普通员工，是能够帮运作事情的人。

 

第二个维度：他拥有一定的影响力。

教练在企业中有比较强大的组织影响力，即他的人缘往往比较好，很多人会卖他面子。

 

第三个维度：跟企业之间的亲密度（关系）情况。

 

基于以上三个维度（权利、影响力和亲密度）进行打分，最后选出作为教练的人。这样的人才能够在业务当中为我们发挥巨大的价值。

 

二、高层客户拓展的四个阶段

 

第一个阶段：知己知彼

高层客户的陌生拜访基于前期的精心准备才能够实现比较好的效果，而精心准备的前期，就要进行丰富的信息收集，了解客户的喜好特点，采用不同的方案，可能还有备选方案进行客户的接触，才有可能给客户留下良好的印象。

客户对你的第一印象可能会占到他对你评价的40%，即使有人为你牵线搭桥，帮你做担保，为你做引荐，客户对你建立印象也只会给你大约 3 次的时间。

 

第二个阶段：建立连接

在前期搜集信息的基础上，会让我们更有信心去建立和客户的连接。

刚开始见客户的时候，是一个心理破冰的过程，主要靠个人自己去度过，因为我们往往会面临着客户脸难看、门难进、话难听的一个比较痛苦的局面。

华为在做客户经理培养的时候，原则是选拔制，而不是培养制。选拔的方法就是把人都放到一线去，看谁能够脱颖而出，公司再予以重用。练兵最好的方式就是放到那些不是特别重要的市场当中，让他们展现自己的能力，形成自己对客户的理解。

 

第三个阶段：积累信任

客户拜访的黄金 20 分：见客户高层决策者的时候，最好的见面时间是客户刚上班前到上班后的 20 分钟，这是客户从“社会人角色”向“职业人角色”转身的过程。

很多客户刚到公司的时候，往往会先给自己倒杯茶或者和同事闲聊几句，放松一下来调整状态，当你接触客户的时候，他其实很难把握对你的态度，究竟是社会人的角色，还是领导者的态度，这个时候对你的抗拒是比较弱的。

在和客户没有建立深度信任之前，见客户的时间最好不要超过20分钟，一旦超过20分钟，我们就有可能 hold 不住局面，从而引起客户的反感。

 

第四个阶段：施加影响

每次见完客户之后，客户经理就会到周边的办公室溜达，跟别人去建立关系，一来二去就会让周边的人都很喜欢。在这个过程当中，领导也是在观察。

因此，当我们对一个事情把握不准的时候，周边人对这个事情的认知和态度可能会影响到我们。第一个吃螃蟹的人是很勇敢的，但第二个就没有那么勇敢了。

 

当领导发现身边人对这个客户经理评价都很好的时候，他的态度也会有所改观，关系就这样慢慢建立起来，有了这样的信任基础后，可以再进一步增进和客户的关系，比如请客户帮一些力所能及的小忙。

 

客户关系是麻烦出来的，礼尚往来才能让关系越来越深入，它符合两个心理效应：

 

第一个理论：富兰克林效应。在请人帮忙时，曾经帮过忙的人再帮一次的可能性大于那些没帮过忙的人。请客户帮忙，其实就是在进行公关对象的选择。

第二个理论：门槛效应。当客户帮了一个力所能及的忙以后，为了避免认知上的不协调，或想给他人前后一致的印象，就有可能接受一个难度更大一些的忙。

 

同时，在客户关系拓展中，我们一定要有能力发展客户的需求和满足客户的需求。

 

关键客户需求分析方法：马斯洛需求理论

在马斯洛需求理论中，生理需求和安全需求属于低层次需求，社会需求、尊重需求和自我实现属于高层次需求。低层次需求往往容易被发现、被满足，就像巨大冰山水面上的部分，这个部分往往容易形成同质化竞争，在这个需求中很难拉开差距。

 

低层次需求有个特点：一旦被满足，作用就会急剧降低。

 

古语有句话叫雪中送炭，即一个人冷的时候，你给他一窝炭，他会很感激你。可是如果一个人饿的时候已经吃了 4 个饼，你再给他第 5 个饼，他就没有那么需要了。

 

低层次需求一旦被满足后，再想去打动客户，让客户产生价值感知的难度就会比较大；而高层次需求可以被反复激发，比如人的成就导向，追求事业的高度是没有边界的。

 

客户关系的最高境界是成就客户，不能只是感情好，而成就客户的最重要的点就是我们有能力给客户带来更大的价值，它的粘性是建立在客户对我们的价值得到满足的情况。客户关系的核心是你真正分析客户需要什么，你能够带给他什么。

 

比如通过对客户的分析，发现客户对公司的整个诉求来自于产品竞争力，对于产品的技术非常有兴趣，意味着公司在有限的资源中应该把钱尽可能花在研发投入上；

比如客户对服务响应速度非常迫切，意味着公司要在整个服务体系的建立、服务流程的建立、服务标准建立上花更多资源来提升能力。

 

客户策略本身是围绕着客户对我们的价值预期来决定公司的业务如何开展，所以这个核心很重要，还是要通过客户洞察，找到客户对我们的价值诉求。