华为的营销体系包含了客户管理、业务管理和组织管理三个模块。客户管理是营销业务的主要抓手，也是核心能力之一。

 

华为的客户关系是从残酷的市场竞争中逐渐形成的。

 

早年有个说法：华为有三流的产品，一流的市场。因为华为从代理起家，起点特别低，产品最开始无论从功能还是性能来讲，都不具备很强的市场竞争优势。在相当长一段时间内，华为的客户开发能力和市场能力是远远高于产品能力的。

 

华为的产品也许不是最好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力。— — 任正非（摘自《管理优化报》）

 

一、企业竞争核心三要素：产品力、客户力、品牌力。

 

1、产品力，产品和服务能够满足客户需求的能力，建立产品力是需要长期建设的。

2、品牌力，一种典型的嫌贫爱富的能力。当企业产品力很强的时候，品牌力能够起到锦上添花的作用，但如果企业没有产品力支撑的话，这样的品牌力往往是昙花一现。

3、客户力，即客户关系能力。只要掌握正确的方法持续去做，就可以在短短的 3 - 5 年为公司带来额外的价值，有可能会成为支持公司业务发展的核心竞争力之一。

 

然而建设客户关系能力需要消耗公司很多资源，客户关系究竟对企业有什么价值呢？

 

（一）第一个价值：支撑公司盈利

 

1、优先发现客户核心需求并且满足它

在企业与客户建立一定信任的基础上，我们能够提前发现客户真实的所需所想，并且花

较少的成本及时去满足客户的需求，并且得到客户的认可。

企业与企业的竞争是谁能够发现并且满足客户的核心需求。比如客户有 10个需求，但有 5个是非常重要的，我们发现并且满足了它；而另外一个企业没有了解到客户的核心需求，就会浪费更多的资源满足客户的10个需求。这就是少胜于多。

 

2、缩短客户与企业的信任关系链

双方有信任基础，就能够减少彼此的沟通成本和合作成本，这个过程需要消耗双方的不少资源，比如提交了方案给客户，客户对方案的真实性，对方案的价值会有质疑，我们要去反复的澄清，这样就消耗了大家的时间和资源。如果我们与客户信任度比较高，产出的价值让客户很容易信任的话，合作起来就会很顺畅。

 

3、比竞争对手更高的盈利能力

产品具备一定的价格优势，即使价格比竞争对手贵，但是客户愿意接受，并且认为它是合理的。高品质意味着高价格高优质的服务，那一定是高成本的，也就意味着我们跟竞争对手比的时候，可能比对手贵10%，但是客户是认同的，认为值这个价钱。

 

（二）第二个价值：支撑市场目标的达成

1、稳定的营收来自客户关系的铺垫

 

市场格局目标在公司分为山头，目标叫新客户、新区域、新产品的开发，那么这类市场目标的实现，在公司来讲叫做盐碱地，是硬骨头，是需要客户关系作为先行的。

对于新客户、新区域、新产品的布局，客户关系一般会有半年到两年的导入期。

 

在市场管理中有一个说法叫“无支持，没销售”，即没有客户关系铺垫的话，企业是没办法有稳定的市场营收的，就像开垦荒地一样，一块荒地可能要翻3-5年才能成为一块良田，因此我们必须要不断去开荒，公司才有可能去增长。

 

2、支持在老客户中提升老产品的份额

这在市场管理当中叫份额提升目标，即多打粮食。客户在选择我们的时候，一定是基于自身利益去考量的。大客户一般很少采用独家供货的方式，为了平衡，往往会选择两到三家的供应商，在这样一个供应商格局下，能让客户站在比较有利的地位。

 

这不仅能够减少某一个供应商产品缺陷对自己的产品带来的风险，还使得这样的多供应商格局能够让客户掌握定价权。如果我们要说服客户，让客户把蛋糕多分给我们一些，让我们掌握大份额，那么就必须建立在客户对我们的深度信任基础上。

 

（三）第三个价值：支撑各种市场环境下业务的平稳增长

 

很多行业是有波动性的，即所谓的大年和小年。

 

在客户投资大的时候，企业往往出现资源不足，而客户投资减少的时候，又出现了资源的过剩，所以增加资源不是，减少资源也不是。

 

有了客户关系支撑后，就能够让企业在波动性的市场中跑赢大盘，即在行业市场快速增长的时候，通过客户的信任，能够切下这波增长的最大块蛋糕。

 

当行业出现波动、下滑的时候，客户关系可以起到一个阻击的作用，可以让我们的衰退比竞争对手慢。比如客户现在的日子不好过，账上仅有一笔款，这笔款是付给我们还是付给竞争对手，这都有可能成为压倒骆驼的最后一根稻草。

 

（四）第四个价值：支撑竞争目标的达成

 

在行业竞争日趋激烈的市场环境下，未来的竞争对手不会是被你一己之力打败的，只有我们与客户形成战略同盟，携起手来才能打败对手。

 

正是因为客户关系的建立，才能够对企业带来诸多的价值。

 

华为的客户关系特点是一种认知上的进化，由原来的打猎模式进化为种田模式。

大多数企业的客户关系管理都是围绕着商机展开的，商机就像是市场上的猎物，一见到它，大家都一拥而上，功利的目的性很明显，即为了获取订单。

 

然而这样的功利性关系有一个特点：当客户没有需求、没有项目的时候，企业就对客户失去了热情和关注。那么这样功利性的行为不利于深度理解客户和服务客户。

 

早年华为对客户关系的理解也是围绕着商机展开的，即一种打猎模式，哪里有项目就到哪里去，而对于发展中的中小企业，产品竞争力不强，品牌也不强，每一次去打猎能够捕获的并不多，大部分优质的猎物都被那些大厂拿去了。

 

所有的商机背后都有一个载体，这个载体就是客户。那何不守住几个选择好的客户长期服务于他们？真正的工作重心应该围绕选择的客户展开，这就形成了客户关系管理当中一个很重要的点，即对客户的认知与选择。

 

有一句话叫：选择比努力更重要。即付款买需要的东西，还能赚到钱，这才叫客户；付很多钱买东西的叫优质客户。

 

华为的客户关系之所以做得好，就在于华为知道谁是自己的价值客户，会在高价值客户上有大量的资源投入。

 

客户关系是一门科学，也是一种艺术

 

为什么说客户公关是一门科学？

 

因为公关的效果需要一定的数字化去衡量，同时也会用到客户心理学的一些理论，科学来自于实践，掌握了科学能更好的公关。

 

为什么说客户公关也是一门艺术？

 

因为不同的人在做客户关系的时候，切入点都不一样，很难进行标准化统一。正因如此，很多企业对于客户公关爱莫能助，完全由员工个人发挥。