客户：饲料与养殖行业某著名企业B公司

项目背景：

由于市场竞争日益激烈，B公司所处的饲料与养殖行业不仅需要提供高质量的产品，更需要提供有竞争力的整体解决方案（产品+服务解决方案），服务能力越来越成为衡量供应商能力的标准。

B公司希望通过内部变革，建立和完善ITR体系，并能够为销售、交付和研发提供有效信息，促进销售额、交付效率和产品质量提高。同时，在快速提升解决问题能力和质量的基础上，能够逐步建立清晰的服务战略和服务营销策略，体现服务价值并提高服务收入。

客户痛点与需求：

1、公司内部对服务的价值认识不统一，仍将服务体系放置在销服系统的从属地位，服务发展战略不清晰，限制了服务价值创造的发展机会。

2、当前的ITR流程职责、角色不够清晰，流程定义不够细致，使得问题到解决的效率不高，客户体验不佳；同时服务体系与其它相关体系流程不通，致使SLA与OLA无法匹配。

3、没有合适的IT系统去承载ITR流程，使问题到解决流程未能发挥最大的作用。

项目效果：

ITR流程体系的价值创造：

1、提高问题处理的效率，客户满意度高，企业成本降低。

2、问题处理过程可视、可控，客户感知好。

3、客户对服务能力的认可直接推动服务产品的销售。

4、问题处理过程中，通过与研发流程接口，将问题传递至研发体系，使研发能将问题转化成产品质量提升或新产品机会。