LTC管理流程体系运作

9：00~21：00

一、企业为什么要引入LTC流程

1、销售方面的典型问题

2、华为营销变革的历程

3、如何跨越组织能力大裂谷

4、流程僵化和流程异化问题

5、LTC的价值和作用

二、理解LTC流程架构以及流程

1、LTC 在H公司业务流程框架（BPA 3.0）中的位置

2、LTC总体解决方案

3、LTC的L1-L6的管控理念

4、LTC流程架构视图

1）线索与机会点的定义

2）管理线索流程（ML）帮助销售团队扩大销售的“喇叭口”

3）铁三角在线索培育中的工作协同

4）LTC MO — 帮助销售团队管理机会点，成功拿下项目

5）启动-项目策划-要素分析、竞争分析

6）标前引导 解决方案销售：九格构想创建模型——重塑构想

7）LTC MCE—管理合同执行，通过契约化交付，履行合同义务

研讨&演练1：客户高阶流程对接：客户采购流程和销售流程关键活动对接

三、如何构建LTC流程架构

1、实际LTC案例讲解

2、理解流程卡片

3、从流程结构角度理解客户关系管理流程

4、客户接待流程案例，理解流程就是业务，业务就是流程

5、一张蓝图绘到底：设计或优化自己的LTC1.0架构

6、完成二级流程设计和部分流程卡片

研讨&演练2：LTC流程架构，L1-L3流程卡

运维(问题到解决ITR)管理体系运作

9：00~12：00

一、ITR不是一个客服中心

1、ITR是什么？

2、为什么需要ITR管理流程？

3、ITR管理流程在企业业务流程中占据什么地位？

4、ITR管理流程能给企业带来什么效益？

二、标杆企业ITR管理流程建设及运作的历史回顾

1、ITR系统建设的三个重点阶段

2、ITR系统建设能跨越式发展吗？

三、IT管理流程的顶层设计

1、流程的目的和范围

2、流程总体设计理念

3、流程的总体框架

4、流程视图及业务规则

5、问题与需求的来源及转化

6、流程与其他主流程（LTC、IPD、ISC）之间的关系

四、ITR流程的组织和能力支撑体系

1、流程和组织承接公司战略要求

2、技术服务请求流程的组织

3、技术能力培养和整体服务能力的提高

4、技术服务请求流程管理机制

5、备件管理机制

五、ITR管理流程的落地执行

1、请求/问题受理流程

2、请求/问题处理流程

3、请求/问题关闭流程

4、紧急请求/问题处理流程

5、网络变更管理流程

6、第三方设备问题处理流程

流程变革管理

14：00~17：30

一、 流程和流程型组织的价值

1、3C时代，我们需要以客户为中心的流程体系

2、通过案例理解流程的定义和价值

3、流程常见的问题

4、流程变革给企业和员工带来的价值

二、 流程变革管理是变革成功的关键

1、为何大部分企业的流程变革不成功？

2、流程及流程变革管理的误区

3、流程变革失败的原因

4、变革项目管理要素